La adaptabilidad digital de plataformas bancarias masivas no constituye una medida voluntaria ni una buena práctica empresarial, sino una obligación jurídica
La Corte de Apelaciones de Arica en causa rol N° 305-2026, mediante sentencia de 17 de julio, acogió el recurso de protección interpuesto por un cliente con discapacidad visual severa en contra de Banco Santander Chile, al concluir que la aplicación móvil de la entidad no era compatible con la herramienta de asistencia TalkBack de Android, impidiendo al recurrente acceder de manera autónoma a diversos servicios bancarios. En consecuencia, ordenó al banco implementar la compatibilidad efectiva de sus aplicaciones móviles con dicha herramienta dentro de un plazo de 30 días corridos.
El recurrente explicó que padece retinitis pigmentosa y conserva aproximadamente un 15% de visión, circunstancia que le impide utilizar de forma autónoma mecanismos de autenticación como la clave de coordenadas y otras funcionalidades de la aplicación bancaria. Añadió que, pese a haber solicitado reiteradamente al banco la incorporación de compatibilidad con TalkBack, sólo recibió respuestas informando que su requerimiento sería considerado, sin que las barreras de accesibilidad fueran corregidas. A su juicio, esa situación lo obligaba a concurrir presencialmente a sucursales para efectuar operaciones bancarias, exponiéndolo a riesgos derivados de su discapacidad y privándolo de las mismas condiciones de acceso de que disponen los demás clientes.
La Corte observó que el propio banco acompañó un informe técnico que confirmaba la existencia de limitaciones relevantes para usuarios que utilizan tecnologías asistivas. Dicho documento concluía que, si bien algunas funciones podían ejecutarse mediante lectores de pantalla, persistían incidencias que dificultaban significativamente la realización autónoma de operaciones financieras. Sin embargo, el tribunal advirtió que ese informe no incorporaba un cronograma verificable, un plan de implementación ni antecedentes concretos que permitieran corroborar la ejecución efectiva de las mejoras invocadas por la entidad bancaria.
Sobre esa base, la sentencia recordó que la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad obliga a todos los estados partes prevenir la discriminación por motivos de discapacidad y exige la adopción de ajustes razonables para garantizar el ejercicio de derechos en igualdad de condiciones. Agregó que la Ley N° 20.422 impone tanto a los órganos públicos como a los prestadores privados de bienes y servicios el deber de aplicar los principios de accesibilidad y diseño universal, esto es, que todos los bienes, servicios y productos deben ser concebidos y proyectados desde su origen para ser utilizados por todas las personas de la forma más autónoma y natural posible. A su turno, el artículo 8° obliga a realizar los ajustes necesarios para su cumplimiento, previendo que su inobservancia constituye una discriminación arbitraria, mientras que la Ley N° 20.609 y la Ley N° 19.496 proscriben la discriminación arbitraria en la prestación de servicios.
De ello se colige que la adaptabilidad digital de las plataformas bancarias masivas no constituye una mera sugerencia o un estándar de cumplimiento facultativo entregado al arbitrio comercial del proveedor, sino una exigencia legal sustantiva destinada a materializar el derecho a la vida independiente de las personas con discapacidad.
Agregó que en la especie, se verifica que el recurrido no ha cumplido ni desde su concepción ni durante el tiempo de funcionamiento de su aplicación móvil con las normas precitadas, infringiendo su actitud pasiva las disposiciones internas e internacionales latamente precitadas, constituyendo su actuar una conducta ilegal, por cuanto contraviene sus obligaciones legales; y arbitraria, por cuanto no ha entregado razones atendibles que justifiquen su inactividad.
Concluyó que la falta de accesibilidad de la aplicación perturbaba la garantía de igualdad ante la ley reconocida en el artículo 19 N° 2 de la Constitución, al impedir que el recurrente utilizara los servicios digitales del banco en condiciones equivalentes a las de los demás usuarios. Por ello calificó la conducta como ilegal, por infringir las obligaciones establecidas en la normativa nacional e internacional sobre discapacidad, y arbitraria, al no existir una justificación suficiente para mantener dichas barreras de acceso.
En consecuencia, la Corte acogió el recurso de protección y ordenó a Banco Santander implementar la compatibilidad efectiva de sus aplicaciones móviles con la herramienta TalkBack dentro del plazo de treinta días corridos.
