Corte de Santiago deja sin efecto multa a Hiper Líder por denuncia de clienta que alegó haber sido retenida
La prueba rendida no permitió acreditar que la clienta estuvo retenida al interior del local “durante una larga espera”, por no exhibir boleta de compra.
La Corte de Apelaciones de Santiago, mediante sentencia de 20 de julio en causa Rol N° 2751-2023 Policía Local, revocó el fallo dictado por el Juzgado de Policía Local de Conchalí que había acogido una denuncia del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y condenado a Administradora de Supermercado Hiper Líder Limitada al pago de una multa de 300 UTM por infracción a los artículos 3 letra d), 15 y 24 de la Ley N° 19.496 sobre protección a los derechos de los consumidores, atendida la falta del deber de profesionalidad de la empresa en la prestación de sus servicios, específicamente el derecho a la seguridad del consumo, afectando de paso, el derecho de los consumidores que disfrutan de sus servicios, confiados en la diligencia y responsabilidad de la denunciada. En su lugar, la Corte absolvió a la denunciada de los cargos formulados.
El procedimiento se originó a raíz de una denuncia presentada por el SERNAC para determinar la eventual responsabilidad infraccional del supermercado por un procedimiento de seguridad aplicado a una consumidora y su hijo, quienes fueron requeridos por personal de seguridad al salir del establecimiento luego de no poder exhibir la boleta de compra. Precisó que el 21 de noviembre, tipo 6:20 termina su compra, paga y al intentar salir los guardias la detiene por supuesto robo, la detuvieron como 2 horas porque supuestamente no había sistema para revisar si realmente fue robo, verificaron que no fue así y solo le indica que se fueran al hogar. Agregó que tiene diabetes lo que le subió mucho la glicemia por este hecho. Según la denuncia, ello habría vulnerado el deber de profesionalidad en la prestación del servicio y el derecho a la seguridad en el consumo.
En primera instancia, el Juzgado de Policía Local estimó acreditada la infracción y aplicó una multa de 300 UTM. La empresa apeló esa decisión, insistiendo, entre otros argumentos, en cuestionar la competencia del tribunal y la legitimación activa del SERNAC. Sin embargo, la Corte declaró extemporáneo ese capítulo del recurso, por cuanto tales excepciones ya habían sido resueltas durante la tramitación del proceso y no fueron impugnadas oportunamente, encontrándose precluida la posibilidad de volver a discutirlas en la apelación.
Al revisar el fondo del asunto, la Corte coincidió con el tribunal de primera instancia en que estaba acreditado que personal de seguridad solicitó a la consumidora exhibir la boleta de compra y que ésta no la conservaba, ya que había sido destruida por su hijo. No obstante, estimó que el análisis posterior de la prueba efectuado por el juez contenía un error, puesto que ninguno de los antecedentes incorporados al proceso permitía establecer el tiempo durante el cual la clienta habría permanecido retenida en el establecimiento.
La sentencia examinó la denuncia formulada ante el SERNAC, el reclamo presentado por la consumidora en el libro de reclamos del supermercado y el reporte interno del incidente elaborado por la empresa. A partir de esos documentos observó contradicciones respecto de los horarios en que ocurrieron los hechos y concluyó que, una vez comprobado el pago de los productos, la clienta y su hijo pudieron retirarse del local. Agregó que el horario de las 21:30 horas consignado en el reporte correspondía al momento en que finalizaron el reclamo presentado posteriormente por los consumidores y no al término del procedimiento de revisión efectuado por el personal de seguridad.
Sobre esa base, la Corte estimó que no podía tenerse por acreditado que la consumidora hubiese permanecido retenida durante una prolongada espera, como había concluido el tribunal de primera instancia. Añadió que, atendido el mérito de la prueba documental y las fotografías acompañadas al proceso, los hechos denunciados no podían entenderse comprendidos en la infracción prevista en el artículo 15 de la Ley N° 19.496, la cual estipula que: “Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los regulan, mantengan los establecimientos comerciales están especialmente obligados a respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso de que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes. Cuando la contravención a lo dispuesto en los incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella será sancionada en conformidad al artículo 24.”.
En consecuencia, la Corte de Apelaciones resolvió que no se configuraban las infracciones a los artículos 3 inciso primero letra d), 15 y 23 de la Ley N° 19.496, revocó íntegramente la sentencia apelada y absolvió a Administradora de Supermercado Hiper Líder Limitada de la denuncia infraccional. Asimismo, estimó que el SERNAC había tenido motivos plausibles para litigar, por lo que dispuso que cada parte soportara sus propias costas.
