Mientras no exista sentencia firme sobre la acción prevista en la Ley N° 20.009 para determinar la existencia de dolo o culpa grave del usuario, la entidad emisora no puede efectuar cobros extrajudiciales ni informar la deuda como morosa.

La Corte de Apelaciones de Santiago, mediante sentencia de 22 de julio en causa rol N° 4.882-2026, acogió un recurso de protección interpuesto contra Promotora CMR Falabella S.A. y ordenó el cese de las gestiones de cobranza extrajudicial, el bloqueo de los reportes comerciales de una deuda originada en operaciones reclamadas como fraudulentas, la suspensión del cobro de intereses y el levantamiento del bloqueo de la tarjeta de crédito de la recurrente, mientras no exista sentencia firme en el procedimiento seguido conforme a la Ley N° 20.009. La decisión fue acordada con el voto en contra del ministro suplente Freddy Cubillos Jofré.

La causa se originó luego de que la recurrente denunciara haber sido víctima de un fraude telefónico (vishing) el 8 de enero de 2025 por parte de un tercero que se identificó falsamente como «Francisco Galaez Apablaza» (o Francisco Galeas Apablaza), supuesto agente de fraude y riesgo del Banco de Chile. Explica que este sujeto, mediante un sofisticado engaño y aludiendo a supuestos movimientos irregulares en sus cuentas, obtuvo datos sensibles de su tarjeta de crédito CMR Falabella, tales como los dieciséis números del plástico, la fecha de vencimiento y el código de seguridad CVC y efectuó siete transacciones por un monto total de $2.499.810. Tras formular el reclamo por operaciones desconocidas, la emisora rechazó la solicitud de cancelación de los cargos y dedujo la acción contemplada en el artículo 5° de la Ley N° 20.009 ante el Primer Juzgado de Policía Local de Recoleta, imputándole haber actuado con dolo o culpa grave. Paralelamente, mantuvo gestiones de cobranza extrajudicial, reportó la deuda a la Comisión para el Mercado Financiero y a Equifax, bloqueó la tarjeta de crédito e informó la obligación como morosa.

La recurrente sostuvo que tales actuaciones eran ilegales y arbitrarias, pues mientras el procedimiento iniciado por la propia emisora permaneciera pendiente no existía un derecho indubitado para exigir el pago de la deuda ni para afectar su historial crediticio. En consecuencia, solicitó el cese de las gestiones de cobranza, el retiro de los reportes de morosidad y el levantamiento del bloqueo de su tarjeta de crédito.

Al informar el recurso, Promotora CMR Falabella alegó, en primer término, que la acción era extemporánea, argumentando que la decisión de rechazar la cancelación de los cargos había sido comunicada en enero de 2025. En subsidio, sostuvo que las operaciones reclamadas fueron autorizadas mediante mecanismos de autenticación reforzada y que esos antecedentes justificaban la demanda deducida ante el Juzgado de Policía Local para obtener la declaración de dolo o culpa grave de la usuaria. Asimismo, afirmó que el bloqueo del medio de pago respondía a obligaciones de seguridad impuestas por la Ley N° 20.009 y que el reporte de la deuda obedecía a las instrucciones impartidas por la Comisión para el Mercado Financiero.

La Corte rechazó la alegación de extemporaneidad. Señaló que los actos impugnados no se agotaban en el rechazo inicial del reclamo, sino que consistían en una serie de actuaciones de carácter permanente, como las gestiones de cobranza extrajudicial y la mantención de la deuda en los registros comerciales, cuyos efectos se renovaban mientras persistieran dichas medidas.

En cuanto al fondo, la Corte recordó que la Ley N° 20.009 establece un estatuto especial y protector que limita la responsabilidad de los usuarios de tarjetas de pago y transacciones electrónicas en caso de extravío, hurto, robo o fraude. Explicó que, cuando el emisor estima que existen antecedentes de dolo o culpa grave del usuario, debe ejercer la acción prevista en el artículo 5° de esa ley para que sea el Juez de Policía Local competente quien determine dicha responsabilidad. Añadió que el sistema legal asigna inicialmente al emisor el riesgo derivado del fraude y que sólo una sentencia firme que acoja esa acción permite trasladar definitivamente esa responsabilidad al usuario.

Sobre esa base, la Corte concluyó que, mientras el procedimiento seguido ante el Primer Juzgado de Policía Local de Recoleta permanezca pendiente, la existencia y exigibilidad de la deuda continúan controvertidas. En consecuencia, estimó que la actuación de la recurrida, consistente en someter a la actora a un cobro por vía extrajudicial, recargar intereses, bloquear sus medios de pago más allá de la racionalidad preventiva temporalmente acotada y, especialmente, reportar dicha obligación como una morosidad ante los registros públicos de deudores de la CMF y de Equifax S.A. bajo la calificación de “castigada”, constituye una manifestación de autotutela proscrita por nuestro ordenamiento jurídico, que además invierte, por sola decisión unilateral del emisor, el orden y la carga que la Ley N°20.009 le impone para desplazar el riesgo hacia el usuario.

La sentencia agregó que dichas actuaciones lesiona de manera directa y actual las garantías constitucionales invocadas por la recurrente. En primer lugar, se vulnera el derecho a la integridad psíquica consagrado en el artículo 19 N°1 de la Carta Fundamental, pues la persistencia de cobros informales de una deuda derivada de un delito del cual fue víctima, sumado al menoscabo en su reputación crediticia y al riesgo de agobio financiero generada por los informes comerciales negativos, es apto para provocar en la actora un estado de angustia que excede la legítima tolerancia ante las vicisitudes del tráfico comercial. En segundo lugar, se conculca el derecho de propiedad garantizado en el artículo 19 N°24 de la Constitución Política, en tanto se impone de manera anticipada e ilegal un gravamen que afecta el patrimonio de la recurrente, dificultando su acceso al crédito y alterando sus expectativas de contratación.

En consecuencia, la Corte de Apelaciones acogió el recurso y ordenó a Promotora CMR Falabella cesar toda gestión de cobranza extrajudicial relacionada con las operaciones reclamadas, abstenerse de generar nuevos intereses y gastos de cobranza, comunicar a la Comisión para el Mercado Financiero, a Equifax y a los demás registros comerciales el bloqueo de la información relativa a la deuda, y levantar el bloqueo de la tarjeta de crédito de la recurrente.

Corte de Apelaciones de Santiago rol N° 4.882-2026