La semana pasada comenzó a discutirse en la comisión de Economía de la Cámara de Diputadas y Diputados el proyecto de ley que pretende fortalecer al Servicio Nacional del Consumidor, Sernac. Respecto a esto, el académico de la Universidad de Chile, Jaime Lorenzini, considera que la iniciativa contiene dos proyectos en uno, que deberían discutirse de forma separada.
Además, respecto de la percepción de insatisfacción que tienen los consumidores en los casos de reclamos no satisfechos a su conformidad, el experto entiende este contexto, sin embargo, sostiene que la solución que se propone no es la adecuada.
¿Cuáles son los aspectos claves de esta iniciativa -que busca fortalecer al Sernac- que se está tramitando actualmente en el Congreso?
Diría que son dos proyectos en uno. Uno aborda la facultad sancionatoria del Sernac y el otro proyecto es una serie de reformas específicas a la ley que ya no dicen relación con lo sancionatorio.
Creo que es bueno comprenderlo y entender esa gran diferencia para darle un tratamiento distinto a la discusión parlamentaria, porque son dos materias diferentes. No es la misma lógica una cosa y la otra. Entonces, lo principal es lo relacionado con lo primordial del proyecto; las nuevas facultades sancionatorias, con la gestión de reclamos individuales.
Eso, sin lugar a duda es lo que genera mayor interés en la agenda del proyecto y lo que por supuesto, también permite hacer un análisis de la posible compatibilidad o incompatibilidad de esa facultad del Sernac con las facultades que tiene en Chile.
Además de las facultades sancionatorias que tiene este proyecto, ¿qué otras reformas contiene?
Hay reformas relacionadas con materia financiera, por ejemplo, lo relativo a la limitación a las cláusulas de aceleración, también hay otras limitaciones a las cobranzas extrajudiciales, además, se establece también una restricción sobre la forma de generar o de operar ofertas de créditos preaprobados.
Tomando en cuenta que hace años se buscó aprobar una iniciativa de características similares a la que está siendo discutida ahora, ¿usted comparte la necesidad de la tramitación de este proyecto?
No lo comparto. Es decir, comparto el problema que pone sobre la mesa la autoridad, porque hay un desafío respecto de un número relevante de reclamos que no estarían siendo atendidos correctamente.
El uso de las estadísticas en economía y en política son siempre complejas, pero hay que decir que el número de reclamos que serían adecuados y basados en la ley sin solución sería una cifra significativa. Eso se comparte, uno toma nota como especialista, como académico, como conocedor de la materia y que, sin lugar a duda, hay un punto que debemos mejorar.
Me parece que debemos identificar cuáles son las herramientas o mecanismos más correctos para solucionar el problema que tenemos. Ahí, entonces, tengo una mirada distinta, porque compartiendo el punto de vista inicial -que existe un número importante de reclamos que no reciben respuestas adecuadas-, podría considerarse un mecanismo robusto, más amplio de tramitación de reclamos y, eventualmente, también de arbitraje en materias de consumo, evitando otras herramientas como las sanciones a cargo de Sernac.
Lo que ha dicho el Tribunal Constitucional -y algunos especialistas- se relaciona con el foco de que, inevitablemente, se entregan muchas facultades, lo que puede producir un corto circuito jurídico entre facultades que tienen distintas naturalezas y enfoques. Esto no se soluciona aplicando medidas superficiales.
Entonces, se comparte el diagnóstico de generar nuevas soluciones o mejoras en atender los reclamos de los consumidores, pero no la solución que identifica -por segunda vez- la autoridad.
¿Cree que esta ley debería rechazarse o se podrían incluir indicaciones en su tramitación legislativa?
Pareciera que lo más prudente es dividir la tramitación, porque son dos proyectos en uno. Eso es lo primero, porque si no se hace así, va a haber una confusión y los tiempos de discusión y análisis van a ser muy estrechos.
Son cosas distintas. Seguramente el Ministerio y sus asesores redactaron el mensaje y el proyecto de ley como un documento ordenado que tiene ciertos planteamientos, pero -a mi juicio- exige un análisis que aún no se ha hecho; ¿Qué otros mecanismos más baratos, más eficientes, ya instalados pueden servir?
Creo que más que una indicación específica, hay un planteamiento que no está bien desarrollado, ni justificado. Hay que hacer un cambio mayúsculo en el proceso deliberativo de toma de decisiones en el Congreso.
¿Qué facultades que posee actualmente el Sernac se verían modificadas o impactadas con este proyecto de ley?
Junto con las facultades que ya tiene, empieza a haber una fricción e incompatibilidad jurídica entre algunas de las facultades.
Entonces, se necesita tener una atenta mirada para identificar varias cosas; primero, confirmar si lo que dice el proyecto de ley es realmente lo correcto y apropiado.
Según el proyecto de ley ya se habría hecho cargo la autoridad que lo presenta de la crítica y de los problemas que identificó el Tribunal Constitucional. A mi juicio, no se ha hecho cargo de eso. No basta con decir que uno se hace cargo para que efectivamente eso sea correcto y justificado. Se reinterpreta el cuestionamiento que levantó el Tribunal Constitucional, de manera que lo que se propone atiende una cuestión distinta que la que formuló dicho tribunal.
Lo segundo, que es una afirmación que yo no lo comparto, dice que la actual estructura de incentivos de la ley del consumidor no cumple con el objetivo de disuadir la infracción por parte de las empresas, ni tampoco que la probabilidad de sanción en las infracciones a casos individuales es baja, así como también lo es el riesgo reputacional.
Se hace esta afirmación y no hay ninguna data que demuestre por qué se afirma lo que se afirma. Yo no lo comparto porque la probabilidad de que se apliquen multas no es baja. La realidad explica otra cosa. El entorno da cuenta que todos los años se inician muchos procedimientos de interés general ante los Juzgados de Policía Local. Y además los consumidores acuden a estos tribunales y se generan multas y a veces multas significativas a cargo de los jueces de policía local.
En términos más generales, si nos preguntamos si las multas generan -en términos macro- un desincentivo, claro que lo generan ¿Y por qué? Porque no hay ninguna empresa, por lo menos de consumo masivo, que no se dé cuenta que, si es que existen malas prácticas o incumplimientos a la ley que no han sido correctamente abordados, se activarán las acciones de protección de Sernac (denuncias de interés general, fiscalizaciones, requerimientos de información, juicios colectivos o procedimientos voluntarios colectivos), y también las asociaciones de consumidores estarán atentas a demandar colectivamente al respectivo proveedor.
¿Cuáles son los aspectos más urgentes que hay que mejorar en cuanto a la atención al consumidor en Chile?
Respecto a la atención de reclamos, digamos algo que puede ser incómodo y un poco ingrato. A propósito de las estadísticas de reclamos, ¿nunca hay reclamos indebidos, sin base ni justificación en la ley?
Me parece que esa pregunta hay que hacérsela y hay que contestarla. El propio proyecto de ley ya anticipa la posibilidad de que pueda haber reclamos no justificados y no fundados (se reconoce una etapa de admisibilidad de la denuncia del consumidor, para confirmar que la denuncia esté revestida de seriedad y que los hechos descritos constituyan realmente una infracción a la Ley de Protección al Consumidor). Habría sido altamente deseable que la autoridad hubiese entregado información de cuántos de los reclamos que se mencionan en las estadísticas son injustificados o no tienen una base legal.
Eso ocurre en Chile y en cualquier parte del mundo. Me parece que es útil incentivar y fomentar los mejores servicios de atención de clientes para lograr los mejores estándares en tiempo de atención y en la calidad de la respuesta. Pero ello no está relacionado con la aplicación de sanciones por parte de Sernac.