Con esto, se busca evitar que ante reclamos de los consumidores se utilicen respuestas automáticas.
Este 13 de julio, ingresó a la Cámara de Diputados el Boletín N° 15.197-03, proyecto de ley que establece un sistema de atención al consumidor por medios de teleoperadores en empresas de bienes y servicios públicas y privadas.
El proyecto indica que las empresas proveedoras de bienes y servicios deberán contar con un servicio de teleoperadores, el cual deberá dar solución a las consultas, reclamos o cualquier inquietud de los consumidores.
Esta propuesta considera, además, como consumidores a personas y usuarios que hayan sido dados de alta en la prestación de servicios sin su consentimiento y aquellos que siguen recibiendo facturas de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.
Asimismo, el proyecto de ley obliga a las empresas a garantizar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada. En el ámbito de aplicación de esta ley se tendrán en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
Por otro lado, se establece que el tiempo de respuesta para atender no debe superar los tres minutos, contados desde que ingresa un llamado a la central telefónica de dicho proveedor. Una vez ingresado el reclamo, el proveedor deberá entregar al consumidor un código que lo identifique y permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario, en el momento inicial de su presentación y enviarlo por medios electrónicos. A su vez deberá comunicar el tiempo máximo previsto para la resolución de los distintos tipos de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias posibles.
Asimismo, la propuesta indica que la respuesta al reclamo deberá darse dentro de los 10 días hábiles siguientes. La falta de respuesta será sancionada de acuerdo a lo establecido en la ley.
Finalmente, el proyecto obliga a las empresas a contar con un departamento de control de gestión, que vele por el correcto funcionamiento de los teleoperadores, como también de la eficacia en los tiempos de respuesta a reclamaciones, consultas o inquietudes por parte de los consumidores.