Además, para Bawlitza la gestión del compliance contribuye de manera más segura en hacer negocios al interior de las organizaciones.
Para profundizar sobre este tema, en Actualidad Jurídica conversamos con Daniela Bawlitza, Gerente Legal y Compliance de Enjoy S. A. e integrante de Abogadas In-House, sobre la implementación de los sistemas de gestión, los beneficios que entrega éste a las organizaciones en materia de consumidor y la importancia de conocer al cliente.
¿Cómo definiría un sistema de compliance?
Un sistema de compliance lo podría definir como un conjunto de procedimientos de buenas prácticas. Es un sistema para identificar y clasificar los riesgos que uno pueda tener en una determinada industria u operaciones con riesgos que sean de tipo operativos o legales, y establecer los mecanismos internos para la prevención, gestión, control y las respuestas ante estos mismos riesgos.
En ese sentido, ¿cuáles son las consideraciones para implementar un sistema de compliance en un área específica?
Trabajar en una identificación de los riesgos, con una matriz de riesgo, que permita conocer, de acuerdo con el tipo de industria y de operación, a cuáles estás más expuesto, obviamente no todas las empresas están expuestas a los mismos riesgos o al mismo nivel de cada uno de ellas. Por ejemplo, algunas empresas pueden estar más expuestas a riesgos ambientales que otras.
Hay riesgos que son generales y transversales en las distintas industrias, por ejemplo, laboral. En Chile probablemente todos tenemos en mayor o menor medida los mismos riesgos porque existe un solo Código del Trabajo. Pero en otro tipo de operaciones no se da eso, y por tanto, hay que saber identificar en la industria que uno está para ver cuáles son los riesgos que mayormente pueden afectar.
¿Y en cuanto a protección al consumidor propiamente tal?
El énfasis va directamente en el consumidor para entregarle la información y para que su consumo, sea enterado. Por ejemplo, si se celebra un contrato de un préstamo financiero, se deben entender cuáles son tus obligaciones y derechos, la transparencia es esencial. Hemos visto empresas afectadas por la falta de transparencia de los productos que entregan o los tipos de servicios que prestan a los consumidores, y eso al final puede repercutir por ejemplo en demandas colectivas u otro tipo de acciones simplemente por no entregar la información fidedigna, completa y oportuna a los consumidores.
También existe una diferenciación en la normativa respecto de las leyes del consumidor y los proveedores ¿cómo funciona eso?
Lo que pasa es que la ley está vista desde dos partes que funcionan en este consumo. La primera es el proveedor, que presta este servicio o que entrega este bien a cambio de una retribución económica, y por el otro lado el consumidor que requiere de ese servicio. En ese sentido, las obligaciones para ambas partes son distintas, y en mi opinión, la ley del consumidor considera a este consumidor menor conocimiento (respecto del proveedor) donde existe asimetría de información, por lo tanto, se establecen obligaciones al proveedor para con el consumidor. En resumen, es entregar la información al cliente de la manera más fidedigna posible.
¿Cuáles son los beneficios de contar con un sistema de gestión de compliance en una organización?
Para mí, lo principal y lo que valoro de contar con un sistema de gestión de compliance es que te ayuda a detectar las malas prácticas que puedas tener al interior de tu empresa. Eso hace que mejores tus controles internos y puedas mitigar riesgos de fraude interno, por ejemplo. Ahora, viéndolo de forma externa y habiendo mejorado tus controles internos y saber mitigar los riesgos, eso te puede llevar a una mejor protección de la imagen de la empresa, lo que ayuda a que dueños, inversionistas, clientes y los mismos trabajadores se sientan que pertenecen a una empresa que les genera confianza. Por eso, siempre digo que la gestión de compliance es una forma más segura hoy en día de hacer negocios.
¿Los beneficios también se traducen desde la Alta Dirección que integre a toda la organización?
Si la Alta Administración o Directorio no tiene un compromiso con el compliance, la implementación de una política de gestión de este tema se hace difícil. Por lo tanto, lo que uno necesita realmente para implementar una política de gestión de compliance es que tengas el compromiso desde arriba, y eso es que el tono se marque desde la cima, de ahí el concepto de “tone at the top”.
La realización de reportes también es importante en la gestión de un compliance. Qué es lo que se hizo, qué se detectó, contar con comités que revisen determinadas faltas, trabajar con auditoría interna, con la gerencia legal, etc. Efectivamente, los beneficios de un reporte es que la alta administración o directorio toma conocimiento de las acciones realizadas, además de hacer visible los puntos débiles que puedas encontrar en una organización y se vayan tomando planes de acción para mitigarlos.
¿Cuál es la importancia de conocer al cliente y cómo se aplica en los consumidores y otros rubros?
Muchas entidades hoy en día tienen como una obligación, sobre todo aquellas industrias que están sujetas a la fiscalización a la Unidad de Análisis Financiero (UAF) de conocer a su cliente. Esto, porque sus operaciones pueden ser utilizadas para el blanqueo de activos, como son los bancos, casinos, notarías, etc., que están obligados a reportar. Para nosotros, desde el punto de vista de los casinos de juego, es de vital relevancia conocer a nuestro cliente porque tenemos la obligación de reportar operaciones sospechosas que puedan constituir un delito de lavado de activos, financiamiento del terrorismo. Esto solo se puede hacer si se tiene capacitado a los colaboradores que conocen el negocio, de manera que puedan identificar aquellas conductas de cliente que salen de lo normal.
¿Una política que permita conocer al cliente?
Sí, la política de conocer al cliente te permite identificarlos, saber sobre ellos; y si tú identificas y conoces a tus clientes, sabes cuál es su actuar común, y si entiendes cuál es el fin de tu negocio, entonces puedes detectar señales que salgan de esa normalidad. Esta política de conocimiento del cliente es parte de la gestión del compliance donde hay que capacitar a los trabajadores, mostrar cuáles son las señales de alerta, cuál es tu negocio, qué esperas de tu negocio y qué no, con el fin que uno pueda identificar riesgos. La capacitación es un elemento esencial en la política de conocer al cliente.
En esa misma línea, ¿cuáles son las herramientas para identificar a los clientes para gestionar riesgos?
En particular en los casinos de juego, hoy día nosotros tenemos algunas herramientas que derivan de obligaciones que tenemos por ley. Por ejemplo, determinados registros que debemos mantener de clientes que realizan transacciones con los casinos por montos sobre los tres mil dólares, y con ese mismo registro poder hacer ciertas cosas adicionales como buscar a esos clientes en bases públicas, si me aparece algún antecedente, de tal forma que me facilite la identificación de un cliente en particular. Para nosotros es importante revisar constantemente a nuestros clientes. Por lo tanto, se debe mantener los registros y capacitar a nuestros colaboradores, que sepan en general cómo se debe comportar un cliente, cuándo es inusual o cambia su patrón de conducta, cómo “denunciar” y levantar ese actuar y cuáles son las distintas etapas de esta detección para llegar finalmente al reporte de la UAF.
¿Qué otras implementaciones se podrían aplicar para seguir mejorando en esta materia?
Creo que los consumidores hoy en día están cada día más informados de sus derechos y de sus obligaciones, pero las empresas hablan de poner al cliente al centro de sus negocios debe cubrir todos sus aspectos. Efectivamente, entregarle el servicio o producto con toda la información de forma transparente y accesible. Yo creo que hacia allá debe ir el compliance en materia de consumidor, que la organización sea lo más transparente posible con la información y producto que se le entrega.