El proyecto de ley propone un sistema moderno, ágil, y eficiente, con especial énfasis en las soluciones por sobre las sanciones.
El 07 de septiembre ingresó a la Cámara de Diputados el boletín Nº 16271-03, proyecto de ley iniciado por el Presidente de la República, para mejorar la protección de los derechos de las personas consumidoras en el ámbito de sus intereses individuales fortaleciendo al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), y establece otras modificaciones que indica.
El presente proyecto de ley consta de un artículo único que modifica el decreto con fuerza de ley N° 3 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, de la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores. Adicionalmente, cuenta con siete artículos transitorios, entre los que se considera un régimen de entrada en vigencia diferida distinguiendo la situación de las disposiciones que establecen nuevos derechos para las personas consumidoras de aquellas que se refieren a la facultad sancionatoria del SERNAC y al fortalecimiento de la gestión del reclamo.
Así el proyecto de ley cambia el rol que le corresponde al SERNAC en el ámbito del interés individual de las personas consumidoras, confiriéndole facultades para sancionar. Se encuentran expresamente excluidos de la aplicación de la facultad sancionatoria las infracciones a la Ley del Consumidor que afectan el interés colectivo y difuso de las personas consumidoras. Además, se excluyen del ejercicio de esta facultad la declaración de nulidad de las cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión y las reparaciones derivadas de una infracción acreditada conforme alguno de los procedimientos establecidos en la Ley del Consumidor.
Además, se establece un procedimiento administrativo sancionatorio que estará a cargo de una subdirección independiente, especializada y centralizada del SERNAC, denominada Subdirección de Procedimiento Sancionatorio. Este procedimiento se desarrollará con apego a los principios de imparcialidad, publicidad, celeridad, no formalización y economía procedimental. Todo el procedimiento deberá constar en un expediente electrónico.
Por otro lado, el proyecto de ley privilegia la entrega de soluciones y reparaciones efectivas a las personas consumidoras por sobre la aplicación de sanciones. Al respecto diseña un mecanismo progresivo de incentivos para que las empresas reparen a las personas consumidoras.
En cuanto a la gestión del reclamo, el proyecto de ley reconoce y regula a nivel legal su existencia y también dota de valor jurídico a las soluciones que en dicha instancia se alcanzan. Regulando así las etapas de la gestión del reclamo.
Ante la infracción a la Ley del Consumidor la ausencia injustificada de respuesta al reclamo.
Asimismo, se fortalecen las mediaciones individuales que pueden realizar las Asociaciones de Consumidores. Además, para fomentar que se ofrezcan soluciones atractivas y se llegue a acuerdos en esta etapa, el proyecto de ley establece robustos cortafuegos o murallas chinas entre la subdirección que lleva adelante el proceso de la gestión del reclamo y la nueva subdirección sancionatoria. Adicionalmente, se reconoce que la entrega de alternativas de solución no importa el reconocimiento de la responsabilidad en el procedimiento sancionatorio.