Para Muñoz, además, los PDC otorgan una serie de beneficios para el proveedor; y en particular, en caso de abordar materias específicas y haber sido aprobado por el Sernac e implementado de forma efectiva.
Para profundizar sobre este tema, en Actualidad Jurídica conversamos con Stella Muñoz, abogada socia del área de Consumidor y Publicidad de FerradaNehme, sobre la Ley de Protección al Consumidor y la implementación de planes de cumplimiento en el marco de las exigencias y el diseño institucional establecidos por el Sernac.
¿Cuáles son los contenidos específicos que deben tener los PDC en materia del consumidor?
En términos generales, un plan de cumplimiento debe tener un sistema de evaluación permanente de los riesgos de no cumplimiento, y un sistema de evaluación y de mejora continua. En términos específicos, la Circular del Sernac sobre la materia considera tres aspectos particulares que debe contener el PDC; el primero es la designación de un Oficial de Cumplimiento; segundo, la identificación de medidas correctivas o preventivas y los plazos correspondientes; y tercero, la existencia de un protocolo destinado a evitar los riesgos de incumplimiento.
¿Existe también un proceso metodológico en la implementación de un PDC?
Sí, esta metodología considera una serie de aspectos. En resumen, se inicia por la definición del contexto de la organización, como, por ejemplo, cual es la naturaleza de la compañía. Luego, se debe definir y detallar cuáles son las regulaciones de fuente legal, reglamentaria, y contractual que tiene una organización, y se elabora una matriz normativa. Después, se definen los liderazgos y los compromisos institucionales; cómo está organizada o estructurada la compañía, y de qué manera se pueden satisfacer todos los objetivos del plan. A continuación, se debe realizar el levantamiento de los riesgos de incumplimiento. Se elabora una matriz de riesgo describiendo, entre otros aspectos, todos los procesos de vinculación de los consumidores y cuáles pueden ser los problemas o riesgos específicos que los afecten. Todo ello, en relación, por supuesto, a la definición del concepto de la organización y todo lo que la rodea, incluyendo cuáles son sus principales puntos de interacción con sus clientes. Esto nos debe permitir identificar dónde están los riesgos, cuáles son sus causas y consecuencias, quiénes son los responsables de los procesos, etc. Para terminar, deben generarse dos documentos que son considerados los pilares centrales del sistema de cumplimiento: el plan de cumplimiento y la política de cumplimiento.
En cuanto a los aspectos prácticos, ¿se debe considerar un PDC para todas las áreas y materias de la compañía o solamente las que se consideren más relevantes?
Eso depende de la compañía. Normalmente, se analiza con las mismas compañías cuáles son sus principales riesgos de incumplimiento, los que dependen, entre otros, del servicio o producto que comercializan. Se puede partir de menos a más. Enfocarse primero en aquellos aspectos que puedan presentar mayores riesgos, para corregirlos y mitigarlos, para luego ampliarlos a los demás procesos de la compañía. Lo ideal es que el plan de cumplimiento considere todas las instancias de relacionamiento con los consumidores, lo que significa que tiene que considerar desde la publicidad, que es anterior a la contratación, la contratación propiamente tal en todas sus formas, ya sea presencial o a distancia, y luego la atención de todos aquellos requerimientos que puedan tener los clientes después de la contratación; servicios de atención al cliente, flujo de los reclamos, etc. De esa manera, se cubre todo el espectro de la relación de los consumidores, y las distintas obligaciones que tiene la compañía en cada uno de estos aspectos.
¿Cuál es su análisis del marco legal en materia de compliance y consumidor?
A mí me parece que ha sido un buen avance que la normativa del consumidor considere los planes de cumplimiento y que las empresas los están desarrollando, porque les permiten prevenir y mitigar los riesgos de incumplimiento. Contar con un plan de cumplimiento tiene una serie de ventajas para una organización. Sin embargo, hay un aspecto que debiera llamarnos la atención y es que, hasta donde llega mi conocimiento, aún no se han presentado al Sernac Planes de Cumplimiento para su aprobación, al menos de aquellos que sirven de atenuante de la responsabilidad. En ese sentido, convendría hacer una revisión de cuáles son las principales aprehensiones que tienen los proveedores respecto de estos planes, para evaluar y analizar cuáles son los ajustes que deben realizarse a la normativa. Lo que sí es bueno es que tenemos un piso que nos permite definir cómo debería llevarse adelante este plan de cumplimiento, y eso es muy útil.
¿Y en cuanto a su regulación en la normativa reglamentaria?
Desde la perspectiva reglamentaria, el único documento en el que se han recogido es el que dice relación con los Procedimientos Voluntarios Colectivos. Respecto de los demás, solo se tiene las normas legales contenidas en la Ley del Consumidor y la Circular del Sernac de los PDC.
¿Cuáles son los instrumentos que dicta el Sernac en cuanto a PDC?
La Circular Interpretativa del Sernac sobre el alcance del contenido, aprobación y presentación de los PDC, es la Resolución Exenta Nº689 del 10 de septiembre del 2021. Respecto de los PDC en los Procedimientos Voluntarios Colectivos, éstos están recogidos en el Decreto Nº56 de mayo de 2019, publicado por el Diario Oficial el 05 de febrero del 2021.
¿Cómo debe entenderse un PDC respecto del detalle de la normativa técnica que implementa el INN?
En términos generales, lo que hace la Circular y lo que dice el Sernac es que, para que el plan pueda ser aprobado por el Servicio, debe cumplirse con esta especificación técnica. En esta especificación técnica sobre los planes de cumplimiento, están todos los requisitos que debe cumplir un PDC en materia de consumidor. Esta especificación técnica sigue una serie de estándares internacionales donde se establecen punto por punto cuáles son aquellos aspectos que deben ser abordados. Ahora bien, no se indica en esta especificación técnica cuáles son los documentos específicos que se tienen que generar, esto es una construcción que hemos realizado los abogados interpretando esta norma y los pronunciamientos del Sernac. La especificación técnica sí indica cuáles son los términos y definiciones que se tienen que considerar, cómo organizar el contexto de la organización, cómo planificar el PDC, cómo operar y evaluar el desempeño del plan y cómo ir mejorándolo. Son una serie de puntos que deben revisarse y recogerse en los documentos que van a conformar el PDC.
¿Cuáles son esas interpretaciones que realizan dentro de los puntos de un PDC?
La interpretación y el trabajo dice relación con qué es lo que debe contener el plan y dónde se deben recoger cada uno de los puntos que la ET dice que el plan debe considerar. Entonces, de esa manera, se trabaja en los productos y se interpreta en qué producto deben recogerse cada uno de esos puntos, interpretando por supuesto cuáles son las exigencias de la ET. Hay algunas exigencias que no aplican a determinadas industrias. Por ejemplo, el retiro de productos; una empresa que presta servicios no requiere necesariamente tener un procedimiento o un protocolo de actuación respecto del retiros de productos. Esta exigencia sí se aplicaría para una empresa que sí comercializa productos y que eventualmente deban ser retirados. Entonces, esos son los puntos que se aplican con el criterio y la experiencia que tiene cada uno, definiendo de qué manera se pueda ajustar mejor a la realidad de cada empresa.
¿Esas interpretaciones deberían estar estipuladas por el Sernac?
Eso sería lo óptimo, porque de esa manera uno actuaría con la certeza de que se cumplen con todas las exigencias del Sernac. Pero, como te mencionaba anteriormente, dado que aún no existen planes de cumplimiento aprobados por el Sernac ni un pronunciamiento respecto de si un PDC esta ajustado o no a sus exigencias, no es posible anticipar esa respuesta.
¿Cuáles son los beneficios de contar con un PDC vinculado a la normativa de consumo?
El principal beneficio no es necesariamente el que dice relación con la atenuante. Un PDC es útil para una compañía porque reduce el riesgo de incurrir en infracciones a la normativa de consumo. De esta manera, si es que no se incurre en una infracción a esta normativa, el proveedor tampoco se ve expuesto a acciones que puedan conllevar la imposición de multas o ser condenado a indemnizar a los consumidores. En último término, en caso de que sí se produzca un riesgo, si la compañía tiene definido la manera de abordarlo, es posible detectar esa infracción, y corregirla de cara al consumidor afectado. Considerando las multas y las distintas compensaciones que se deben pagar a los clientes en caso de que se incurra en una infracción a la normativa del consumidor, es útil que las empresas estén preparadas para evitar incurrir en esas infracciones.
El segundo beneficio es el que está contemplado en la LPC que dice relación con que, si un plan que aborda materias específicas y haya sido aprobado por el Sernac e implementado de forma efectiva por parte del proveedor, sirve como una atenuante en caso de que éste sea condenado. Que sea atenuante significa que el Tribunal al momento de aplicar una sanción, debiera considerar este antecedente y reducir la multa que pudiera estimar aplicable. El tercer punto dice relación con los PVC (Procedimiento Voluntario Colectivo), en los cuales en el contexto de acuerdo que se pueda alcanzar con el Sernac, también se puede considerar un PDC.
¿Qué contenidos debe tener un PDC durante el Procedimiento Voluntario Colectivo y permitir un acuerdo con el Sernac?
Los PVC se encuentran regulados en la LPC y se establecen una serie de requisitos. En términos generales, el cese de la conducta que, a juicio del Sernac, ha motivado el inicio del Procedimiento Voluntario Colectivo, y el compromiso de adopción por parte del proveedor de medidas que permitan que esas eventuales infracciones no se vuelvan a producir. Luego, el Sernac estima que, de acuerdo con la normativa, debe existir una compensación a los consumidores que se vieron afectados y, normalmente, se considera que exista un procedimiento de verificación de la implementación del acuerdo al que llegó Sernac con el proveedor, cuestión que se realiza a través de una serie de auditorías. Entonces, hay una etapa previa de PVC donde se trabaja en conjunto con el Sernac en el acuerdo que ponga término favorable a este PVC, y en ese acuerdo es el que define esta serie de medidas y acciones. Con posterioridad al acuerdo que alcance el proveedor con el Sernac, en el caso de que el PVC termine de manera favorable, existe una segunda etapa de implementación donde todos esos compromisos que fueron asumidos por el proveedor en el contexto del PVC se tienen que llevar adelante y el Sernac verifica que esos compromisos efectivamente se desarrollen por la vía de presentación de auditorías o requerimientos de información.