27-07-2021
HomeNormativaSERNAC establece medidas para el resguardo de la salud de los consumidores

SERNAC establece medidas para el resguardo de la salud de los consumidores

El organismo, entre ellas, establece adoptar medidas de higiene en lugares de venta y/o prestaciones de servicio con el fin de proteger a los consumidores.

El pasado 23 de abril se publicó la resolución exenta N° 371 del Servicio Nacional del Consumidor, que aprueba la circular interpretativa sobre resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones frente a la pandemia provocada por el coronavirus.

En primer lugar, dicho servicio sostiene que la salud de los consumidores debe ilustrar la forma de cumplimiento de las obligaciones contraídas por los proveedores. Por tanto, se permite el cumplimiento por equivalencia de las obligaciones y deberes emanados del contrato y la Ley N° 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores (en adelante LPDC), siempre en resguardo de los intereses de los consumidores. Conclusión a la que el organismo llega basándose en la LPDC, en donde se establece un estatuto de protección a la parte más débil dentro de la relación contractual, tendiente a equilibrar la relación asimétrica entre proveedor y consumidor.

En segundo lugar, dicho organismo sostiene que frente a la situación actual debe regir el principio de primacía de los contratos, por lo que los contratos entre proveedor y consumidor deben cumplirse. Sin perjuicio de ello, para reducir el riesgo de propagación del Covid-19 y para efectos de proteger la salud de los consumidores, se permite modificar la forma de cumplimiento de las obligaciones y deberes de los proveedores, permitiendo el cumplimiento por equivalencia de dichas obligaciones y deberes en la medida que vayan en favor de los derechos del consumidor. Agrega, que bajo estas circunstancias excepcionales los proveedores podrán suspender o incluso extinguir las prestaciones.

En tercer lugar, el SERNAC para efectos de la protección de la salud de los consumidores, expone los siguientes deberes legales para los proveedores sobre información y mitigación de perjuicios.

  1. Fortalecer los medios y canales dispuestos para comunicarse con los consumidores
  2. Adoptar medidas mínimas de higiene y seguridad en los lugares de venta y/o prestación de servicios.
  3. Controlar o al menos mitigar las aglomeraciones, tanto en las filas de espera (internas y externas) como en el número máximo de consumidores al interior de locales comerciales.
  4. Establece medidas de protección para procurar que se mantenga un suministro permanente de bienes y servicios a disposición de los consumidores, en condiciones de mercado y sin incurrir en discriminaciones arbitrarias.
  5. Resguardar de manera especial la voluntad de los consumidores frente a este evento excepcional, en términos de proveer una comunicación fluida y, por sobre todo, promoviendo la mejor forma de cumplimiento alternativo de los contratos, respetando los intereses de los consumidores agrupados.

En este mismo orden de ideas, se establecen algunos deberes que emanan de la protección de los consumidores. En primer término, en relación al transporte público, es menester que los proveedores presten un servicio seguro protegiendo la salud e integridad de los pasajeros. Por tanto, deberán adoptar las medidas dispuestas por la autoridad sanitaria, adoptando por ejemplo los protocolos de higienización de los vehículos.

En segundo lugar, en lo que respecta a la cancelación o reprogramación de eventos presenciales o masivos debido a la emergencia sanitaria, no constituye una infracción a la LPDC, en la medida que lo informen de manera oportuna y adecuada. Existiendo la obligación legal de los proveedores de hacerlo y de disponer las medidas inmediatas para cumplir con los demás derechos que le asisten al consumidor, es decir, deben darle la opción de persistir con el contrato o ponerle término al mismo con la devolución íntegra del dinero pagado.

En tercer término, al igual que el punto anterior, respecto de la cancelación o reprogramación de vuelos no constituye una infracción a la LPDC. Se debe ofrecer la opción al consumidor para que elija entre la restitución de lo pagado o su reprogramación del vuelo.

En cuarto lugar, las empresas que se dediquen a la publicación de ofertas deben adoptar las medidas estrictas de información, seguridad y revisión de sus publicaciones. En este sentido, se les prohíbe las publicaciones que induzcan a error o engaño de los consumidores, especialmente aquellas referidas a las falsas o exageradas cualidades no comprobables de los productos relacionados con la pandemia.

Así mismo, en cuanto a los servicios básicos, los proveedores deben cumplir con su obligación de suministro de manera permanente, manteniendo la continuidad del servicio.

Finalmente, en cuanto al relacionamiento con consumidores, se recomienda informar y fomentar el uso de medidas sanitarias y de higiene a los consumidores al ingresar a establecimientos comerciales, tales como el uso de alcohol gel y mascarilla durante se realicen las compras.

Resolución exenta Nº 371

Comparte el contenido:
Etiquetas de Publicación