22-01-2021
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SERNAC interpreta las buenas prácticas a tener por los proveedores frente al Coronavirus

En la circular se entregan cinco recomendaciones. En ellas se insta a preferir la utilización de los canales digitales para así fomentar las compras electrónicas, además de flexibilizar los horarios de atención a los consumidores.

Mediante la resolución exenta N° 360 del 20 de abril de 2020, entró en vigencia la circular que interpreta las buenas prácticas que deben tener los proveedores frente a la pandemia provocada por el Coronavirus (COVID-19), enfermedad que ha hecho que las autoridades tomen medidas tendientes a asegurar la distribución de bienes y servicios básicos, formación de reservas de alimentos y otros bienes necesarios para la atención y subsistencia de la población, entre otras.

En virtud de lo anterior, el Servicio Nacional del Consumidor estimó como necesario impulsar y promover la adopción de buenas prácticas en materia de consumo, resultando esencial generar la coordinación de los actores involucrados, fomentando la protección de los derechos de los consumidores ante situaciones como las que el país vive actualmente.

Es por ello, que el SERNAC estableció que todo tipo de proveedores de bienes y servicios, deben seguir cinco recomendaciones generales tendientes a proteger la salud e integridad física de los consumidores, medidas que son de carácter voluntarias, pero que poseen una función social y que demuestran su compromiso con la comunidad. La primera de ellas es propender a la utilización y reforzamiento, si los tuvieren, de los canales digitales, fomentando las compras electrónicas y los despachos a domicilio, cumpliendo con las medidas sanitarias pertinentes. Esta recomendación implica que los proveedores deben tender a aumentar los canales existentes hasta antes de la pandemia y promover con ello una comunicación fluida con sus consumidores. Debiendo entregar por todos los medios posibles sus números de contacto y horarios de atención, además de informar con prontitud los plazos de despacho y disponibilidad de los bienes.

En segundo lugar, se debe priorizar por parte de los proveedores la realización de los trámites digitales, propendiendo a digitalizar la mayor cantidad de gestiones y evitar de esta forma la necesidad de realizar las gestiones presenciales.

En tercer lugar, se recomienda a los proveedores flexibilizar sus horarios de atención para hacer frente a la emergencia sanitaria, brindando horarios que se ajusten a las necesidades y nuevos usos de los consumidores, aunque con ello se segmenten o reduzcan las horas efectivas de atención presencial, acotando también el ingreso de personas mediante turnos u horarios especiales. En esta misma línea se solicita a los proveedores que fijen horarios exclusivos de atención para la población de mayor riesgo, a modo de prevenir el contacto con otras personas y prevenir el riesgo de contagio.

En cuarto lugar, se debe propender a seguir todas las medidas de higiene para evitar, en la medida de los posible, la propagación o contagio del virus. Debiendo establecer horarios especiales que permitan limpiar de manera adecuada las instalaciones y mobiliarios de manera frecuente y oportuna. Además de disponer y distribuir los espacios con la finalidad de que permitan la circulación de personas de manera fluida y distante, así como también propender a fortalecer el pago por medios digitales, evitando el uso y circulación del dinero en efectivo.

Finalmente, se recomienda a los proveedores que la atención que preste el personal en los establecimientos comerciales, se realice adoptando todas las medidas de higiene y seguridad impuestas por las autoridades sanitarias, debiendo capacitar a los trabajadores respecto del uso y forma de manipulación de estos instrumentos y fomentar a que los consumidores cumplan con los estándares de salud exigidos para ellos. Así mismo, el SERNAC aconseja a los proveedores, para que establezcan un adecuando protocolo de acción ante un posible caso de contagio, para evitar de esta forma la propagación del virus.


Resolución exenta Nº 360

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