El objeto es actualizar los criterios y conceptos de los servicios de transporte aéreo y hacer presente el principio pro-consumidor.
El pasado 24 de abril el Servicio Nacional del Consumidor dictó la Resolución Exenta N° 238 en la cual aprueba la circular interpretativa sobre derechos de los consumidores en los servicios de transporte aéreo de pasajeros.
El objetivo de la circular es actualizar los criterios anteriormente expuestos por el Servicio, en lo relacionado al mercado de los servicios de transporte aéreo de pasajeros, teniendo en especial consideración el reconocimiento legal del principio pro-consumidor, consagrado en el artículo 2 ter de la Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores (LPDC).
En la resolución se definen conceptos claves tales como ruta, tramo, vuelo directo, vuelo con escalas, vuelo con conexión, equipaje, mercaderías, vuelo internacional, vuelo nacional o cabotaje, check-in, tarjeta de embarque, talón de equipaje, tasa de embarque, contrato de transporte aéreo y movilidad aérea.
Por otro lado, la presente explica el régimen vigente en Chile, estableciendo que el mercado de la movilidad aérea se encuentra regido por normas de distinta naturaleza, siendo las más importantes el Código Aeronáutico, Ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, D.L. 2.564, Ley de Aviación Comercial, el Convenio de Chicago, el Convenio de Montreal, y la Costumbre Internacional.
Después de haber dado un marco general la circular señala la aplicación de la LPDC a los contratos de transporte aéreo, que puede establecerse a través del cumplimiento de requisitos subjetivos y objetivos establecidos en la ley. En cuanto a los elementos subjetivos, debe tenerse en consideración que las aerolíneas corresponden a proveedores, toda vez que realizan una actividad consistente en la prestación de un servicio por el cual se cobra un precio o tarifa. En este caso, el servicio prestado corresponde al transporte de pasajeros, así como su equipaje y mercancía, por vía aérea; por el cual el consumidor debe realizar el pago de un precio, materializado en la compra de un pasaje. Y en cuanto a los elementos objetivos de la relación de consumo, si bien actualmente es discutible la exigencia, para efectos de configurarla, de la calidad de acto mixto conforme al Código de Comercio, no caben dudas del cumplimiento de dicha cualidad por parte del contrato de transporte aéreo de pasajeros. Por otra parte, al tratarse el mercado de la movilidad aérea de un sector regulado especialmente por el Código Aeronáutico, debe estudiarse cómo se compatibiliza dicha normativa con la LPDC. Si bien, la discusión jurídica en relación a la aplicación del estatuto de consumo pudo resultar controversial con anterioridad, hoy en día el debate se encuentra zanjado, principalmente gracias a la dictación de la Ley N° 21.398, denominada “Pro consumidor”, que modificó tanto el Código Aeronáutico como la LPDC, estableciendo en ambos cuerpos legales normas que reconocen la aplicación supletoria y, a veces, incluso simultánea, de ambos cuerpos legales, integrando ambas legislaciones de forma armónica y complementaria.
En síntesis, agrega que al cumplirse con los aspectos objetivos y subjetivos establecidos por la LPDC, y convergiendo los requisitos necesarios para la existencia de una relación de consumo, no cabe lugar a dudas en la aplicación del estatuto protector a este tipo de contratos.
En cuanto a los derechos consagrados en cada una de las normas en comento, debe tenerse en consideración que los derechos otorgados por la LPDC son aplicables para vuelos nacionales e internacionales. En cambio, respecto de aquellos derechos que están establecidos en el Código Aeronáutico la situación es distinta, dado que algunos de ellos sólo son exigibles respecto de los vuelos nacionales o de cabotaje.
La circular asimismo establece los sujetos que intervienen en esta relación de consumo los cuales son las aerolíneas comerciales, las agencias de viaje, los pasajeros, la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC), Junta de Aeronáutica (JAC), operadores de aeropuertos, organismos internacionales.
En lo relativo a los derechos que asisten a los pasajeros, diferencia entre aquellos derechos consagrados en la LPDC, de aquellos establecidos por el Código Aeronáutico, distinción que resulta vital para determinar el estatuto infringido y las sanciones procedentes en caso de incumplimiento:
- Los derechos generales de la LPDC son:
- Información veraz y oportuna;
- Contratos libres de cláusulas abusivas: el cual es bajo la pena de nulidad de dichas estipulaciones.
- Los Derechos especiales del Código Aeronáutico:
- Derecho de retracto especial en vuelos nacionales: operará siempre y cuando se cumplas las condiciones: 1. si el pasaje fue comprado con una anticipación de, al menos, 7 días a la fecha y hora del vuelo: Podrá retractarse de la compra hasta 48 horas posterior a la adquisición del boleto. 2. Si el pasaje fue comprado con una anticipación igual o mayor a 180 días a la fecha y hora del vuelo: Podrá retractarse de la compra hasta 7 días posterior a la adquisición del boleto;
- Desistimiento o modificación del contrato de transporte aéreo por impedimento médico: En aquellos casos en que el pasajero se ve impedido de viajar por motivos médicos, se permite a éste modificar la fecha del viaje, o solicitar la devolución del total del monto pagado;
- Derecho de cesión o endoso del pasaje de vuelos nacionales: puede el pasajero ceder su pasaje aéreo a otra persona, para que esta última utilice el servicio, sin ninguna clase de costo asociado;
- Los Derechos especiales de los consumidores en el transporte aéreo:
- Overbooking o Sobreventa: el cual consiste en vender más pasajes que la cantidad de asientos que posee la aeronave. Esta práctica presupone que, en todos los vuelos, existirá siempre un porcentaje de pasajeros que no se presentará, dejando asientos disponibles, que son utilizados por otros;
- Retraso y Cancelación de vuelos: cuando por cualquier causa o motivo, un avión no puede despegar a la hora prevista, atrasando el horario de su despegue, o cancelándolo de forma permanente, es necesario hacer algunas distinciones de estos sucesos y dan origen a los siguientes derechos a favor del pasajero:
- A embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible la aerolínea, que podría ser el mismo vuelo atrasado, u otro que se encontrase programado; o a recibir un medio de transporte alternativo, siempre que el pasajero así lo desee.
- A recibir las prestaciones asistenciales
- A recibir una indemnización, cuando el retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea
- A recibir el reembolso del monto total del vuelo no utilizado;
- Tasas de embarque: las tasas de embarque son una clase de tributo, cuyo destinatario es la autoridad aeronáutica del país donde se encuentra el aeropuerto de origen y/o de destino. Dichas tasas, por norma general, sólo deben ser pagadas en aquellos casos en que el pasajero haga efectivamente uso del pasaje. En el caso de Chile, las aerolíneas tienen la obligación de devolver el monto correspondiente a las tasas de embarque cobradas a los pasajeros que no embarquen en un vuelo, independiente de la causa por la que el abordaje no se produjo;
- Perdida, avería o destrucción de equipajes: el Código Aeronáutico establece la obligación de indemnizar al pasajero, con un monto equivalente a 40 Unidades de Fomento, independiente del número de piezas que hubiesen sido dañadas, destruidas o pérdidas; o el valor real o declarado de las mismas. Si el equipaje posee un valor mayor a 40 Unidades de Fomento, podrá el pasajero asegurarlo por su valor real declarado por el pasajero, pagando un costo adicional.
Finaliza la resolución señalando que el ámbito de aplicación de la Circular Interpretativa “sobre derechos de los consumidores en los servicios de transporte aéreo de pasajeros” será obligatoria para los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor.