La Tercera Sala revocó la sentencia de la Corte de Apelaciones de Santiago y ordenó a BancoEstado dar curso a una reclamación presentada al amparo de la Ley 20.009. El fallo concluyó que la usuaria sí había acompañado los antecedentes mínimos exigidos por la ley y que el rechazo del banco carecía de fundamento.

El 10 de abril, la Tercera Sala de la Corte Suprema, en causa rol N°41.919-2025, revocó la sentencia dictada el 24 de septiembre de 2025 por la Corte de Apelaciones de Santiago y acogió el recurso de protección interpuesto por la actora contra BancoEstado. El máximo tribunal ordenó a la entidad bancaria dar curso a la reclamación y proceder conforme al artículo 5 de la Ley N° 20.009, dentro de 5 días hábiles desde que la sentencia quede ejecutoriada.

La controversia se originó porque la recurrente denunció como ilegal y arbitraria la negativa del banco a cancelar cargos fraudulentos realizados en su cuenta por $144.000 y, además, a tramitar el procedimiento previsto en la Ley N° 21.234, que modificó la Ley N° 20.009. Según sostuvo, la entidad no asumió el perjuicio económico derivado del fraude y le imputó anticipadamente responsabilidad, sin dar curso al procedimiento legal aplicable.

En su informe, BancoEstado señaló que, para formalizar el aviso y transformarlo en reclamo, la usuaria debía remitir una declaración jurada simple con el monto reclamado, las fechas de las operaciones, el producto afectado y el medio por el cual se habría efectuado el fraude. El banco reconoció que ese documento fue remitido en dos oportunidades, pero afirmó que no identificaba el producto afectado, razón por la cual comunicó la imposibilidad de gestionar el reclamo.

De acuerdo con los hechos asentados por la Corte Suprema, no fue controvertido que la actora era titular únicamente de una CuentaRUT en BancoEstado, que formuló el reclamo dentro de plazo por vía telefónica y que, a raíz de esa comunicación, el banco bloqueó el producto y asignó un número de caso. Tampoco fue discutido que acompañó una declaración jurada con sus datos, la individualización de la cuenta, la fecha del hecho denunciado y una constancia realizada ante Carabineros.

El tribunal estimó que la usuaria sí cumplió con las exigencias previstas en el artículo 4 de la Ley N° 20.009, en su redacción vigente, modificada por las Leyes N°s 21.234 y 21.673. En particular, recordó que la norma faculta al emisor para exigir una declaración jurada simple que indique el monto reclamado, la fecha de la operación, el producto y el medio a través del cual se realizó el fraude.

Sobre ese punto, la sentencia sostuvo que bastaba la lectura del documento acompañado para constatar que el producto afectado sí había sido individualizado y que correspondía a la CuentaRUT mantenida por la actora en el banco recurrido. Añadió que la propia entidad había procedido a bloquear ese producto al recibir el reclamo, circunstancia que desvirtuaba la objeción formal invocada para poner término al procedimiento.

A partir de lo anterior, la Corte concluyó que, habiéndose dado cumplimiento a lo dispuesto en los artículos 2 y 4 de la Ley N° 20.009, correspondía a BancoEstado dar curso al reclamo y proceder en los términos del artículo 5 del mismo cuerpo legal. En consecuencia, la decisión de cerrar la reclamación por una supuesta presentación incompleta fue calificada como carente de fundamento.

La decisión del fallo radica en que el banco no cuestionó que la usuaria hubiera omitido denunciar oportunamente la operación fraudulenta ni alegó incumplimiento del procedimiento legal en ese aspecto. Su única objeción fue el contenido de la declaración jurada, específicamente la falta de identificación del producto afectado, presupuesto que la Corte tuvo por descartado con los antecedentes del proceso.

En ese contexto, el máximo tribunal estimó que la actuación de la recurrida resultó ilegal y arbitraria, por apartarse de la normativa aplicable y causar un perjuicio patrimonial a la actora. Por ello, tuvo por afectada la garantía del artículo 19 N° 24 de la Constitución y acogió la acción cautelar deducida.

Como resultado, la Corte Suprema ordenó a BancoEstado tramitar la reclamación en los términos del artículo 5 de la Ley N° 20.009 respecto de las transacciones desconocidas por la recurrente, dentro del plazo fijado en la sentencia. Además, dispuso remitir los antecedentes a la Comisión para el Mercado Financiero para los efectos que correspondan conforme a sus facultades fiscalizadoras.

Corte Suprema rol N°41.919-2025